「お客さまがうちでお求めになられたんですか？」 近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対 自己愛性人格障害はその性質から、クレーマー、モンスターペアレント（モンペ）になりやすいです。自己愛が強すぎるがゆえに自分のことしか考えられず、他者に無理な要求をします。近年急増しており、ここにも自己愛過剰社会の病理が表れています。 結局この件は、途中から私が引き受けましたが、理にかなった対応でなんとか収束させました。その過程では、私どもに落ち度がないことを毅然として宣言し、“メーカーの社長と店長をつれてこい”との要求も「できません」と拒絶しました。最終的にはこちらが謝罪文を出して落としどころをつくりましたが、初動を間違わなければ、こんな騒ぎになることはありませんでした。
早くこの場から去りたい、会話を終わりにしたいという思いがスキをつくります。いわゆるコワイ人が無理な要求をしてきても「いや、それは無理です」と冷静にはね返すことができるかどうかが成否の分かれ道になります。びびってしまっては相手の思うつぼ。どんどんつけ込まれてしまいます。腹を据えて“柳に風”のごとく柔軟に対応するのです。コワイ人でも暴力を振るうことはまずありません。相手が「こいつにいくら言っても金品はとれないな」と諦めさせる対応が必要なのです。 ただ、そのスキルが本当に正解を導くものなのかどうかは十分に検証してください。私が勤めていた百貨店のお客様相談室も各店舗ごとに20人以上の室長がいましたが、正直なところレベル差はかなりありました。ただ要求をつっぱねるだけの人もいれば逃げ回るだけの人も……。要するに、その人の適性と知識の正しさを常に検証する仕組みも必要だということです。不正解を出し続ける担当者は、会社に大きな損失を与えます。その意味で、いま、会社の顧問に外部の実力のある苦情処理専門家を置く企業が急増しています。 人格障害が疑われるような異常なクレーマーは弁護士や警察の役割でしょう。しかし、それ以前のハードクレームについては初期対応や担当者のスキルによって必ず収束できます。そのことを肝に銘じて、粘り強いクレーム対策を行ってください。 その上で、贈った人に連絡し、「当方に責任はありませんから謝りに行ってください」とお願いすれば済む話です。 メデュケーション代表 関根眞一 自己愛性パーソナリティ障害の人にはどのように接すればよいでしょうか。基本的に、相手には大人の対応は期待しないでください。「自己愛性パーソナリティ障害 原因」でも注目しましたが、自己愛性パーソナリティ障害の人は誇大自己の状態のまま大人になって éwiÉÍAxðzµ½¨qlµ¢ÌÐïª éÆ¢ÁÄæ¢Åµå¤B それから「そんなことも分からないのか、このバカ」「お前を見てると暑苦しいんだよ、このデブ」など、クレームとは関係のない人格を否定するような言葉を発するクレーマーへの対応は拒否してください。それから、怒りのあまりワーっと大きな声でどなりちらす人がよくいますが、途中で遮ってはいけません。火に油を注ぐことになります。すっきりするまでしゃべるだけしゃべらせて下さい。そして、相手を冷静に観察すること。声のトーンや眉の上がり下がり、しゃべり方などを見て、怒りが収まりつつあるのを見計らって何らかの解決策を提示するなど、適切に対応するのです。難しいことではありますが、経験を積んでいけばできるようになります。
対応した側の都合を全く考えずに「自分の思い通りにする」という事に固執する場合、自己愛性人格障害である可能性があります。 自己愛性人格障害の人だけではなく境界性人格障害の人も悪質なクレーマーになる場合があります。
特集 中小企業の「ビジネスドクター」TKC全国会の税理士が貴社を支援します。 （インタビュー・構成／本誌・高根文隆）
掲載：モンスタークレーマー対処法Q&Aこの営業会議が効く！強い会社の“作戦室”はここが違うやっぱり決め手は人間力！敏腕営業マンの"交渉術"商品力だけでは生き残れない 最後は接客力！当サイトは、企業の経営改善を支援する１万名超の税理士集団・TKC全国会と、会計事務所・企業・地方公共団体向けシステムを開発する株式会社TKCが運営しています。 自己愛性人格障害の増加の原因は、クレーマーの増加とも関連があります。消費者としての権力に取り付かれ、客としての立場を利用して過剰な自己愛を満たすのが癖になれば、それはもう立派な自己愛性人格障害といっても過言ではないでしょう。 私は基本的には「クレーマーは企業がつくる」と考えています。人格障害が疑われるような異常なクレーマーは弁護士や警察の役割でしょう。しかし、それ以前のハードクレームについては初期対応や担当者のスキルによって必ず収束できます。そのことを肝に銘じて、粘り強いクレーム対策を行ってください。 モンスターペアレンツ、モンスターペイシェントなど、理不尽極まりない要求で組織を悩ます困った人々が増えている。もちろん、中小企業にもモンスタークレーマーの影が忍び寄りつつある。