ネット炎上のメカニズム. スマホ安全アドバイザーの鈴木朋子さんに、高額課金やsnsでのいじめ・炎上トラブル、ストーカーや犯罪被害など実際にあったスマホやネットのトラブル事例を伺いながら、トラブルに巻き込まれないための防止策や親が考えておくべきポイントについてお聞きしました。

5. 最新事例を通して「炎上」メカニズムのトレンドをよく知ることが、万全のリスク管理につながります。 2019年に発生した「炎上」事例 ・ 「バイトテロ」による経営ダメージを最小限に！ デジタル・クライシス を防ぐ企業の備えとは？ （2019年2月～） 事例1の炎上理由は、抗議の動画にユーザーが共感し、それに対しての企業側の対応が不十分だったため。事例2の炎上理由は、人々の良心に漬け込んだ動画をアップロードしてし … インターネット上の情報シェアによる消費喚起効果の実証分析. GLOCOM Discussion Paper, 16-1.企業の絡むネット炎上の事例は、様々なものがあります。例えば、企業のSNSアカウントが炎上した事例として、楽天トラベル誤爆事件があります。これは、楽天トラベルの公式アカウントが、シンガーソングライターの柴田淳氏に攻撃的なリプライを投稿して炎上した事例です。アカウント運営者の個人的な発信が、誤って投稿されたものであると推測されます（いわゆる誤爆）。その後楽天トラベルはツイートを削除したのち、誤爆の理由について社内調査中としたうえで謝罪しました。また、謝罪が言い訳に見えるとして炎上が激化した事例もあります。飲食店の300B ONE異物混入事件では、被害者が注文した料理にホチキスの針が混入しており、説明を求めたものの無視されたため、Twitter上で被害を訴えました。小規模な炎上が起こり、謝罪文が掲載されたものの、「気が付かなかったので謝罪出来なかった」「零細企業なので大企業のようなお客様対応は難しい」「当店で出したものにお客様が入っていたということなので謝罪します」と記載しており、言い訳がましいと批判が集中し、炎上が激化しました。企画で炎上する事例では、HIS東大美女ツアー事件があります。これは、大手旅行会社HISが、「東大美女図鑑の学生が、あなたの隣に座って現地まで楽しくフライトしてくれるキャンペーン』を開始して炎上した事例です。「セクシスト（性的差別者）の企画」「セクハラ・性差別」等の批判が集中し、「不快な思いをさせる企画内容があった」として即日中止となりました。さらに、直接金銭的被害が発生することもあります。アルバイト店員が、「洗浄機で洗われてきれいになっちゃった」というコメント付きで、洗浄機に横たわる画像をツイートして炎上したそば屋は、「不衛生だ」等とクレームの電話が相次ぎ、閉店に追い込まれました。では、このようなネット炎上とは、果たしてどのくらいの人が起こしているものなのでしょうか。2014年に約2万人を対象に行った調査・統計分析は、炎上の驚くべき実態を示しました。なんと、炎上において、過去一度でも書き込んだことがある人は、ネットユーザの約1.1%しかいませんでした（図1）。図1　炎上とのかかわり方さらに、1年以内の書き込み、いわゆる現役加担者に限定すると、約0.5%となりました。これは、200人に1人の割合であり、少数といえるうえ、1件当たりに換算すると0.00X%桁となります。このように、炎上事件での攻撃者がごく少数であることは、実は、有識者には知られていました。例えば、２ちゃんねる元管理人のひろゆき氏は、２ちゃんねる上のほとんどの炎上事件の実行犯は5人以内であり、たったひとりしかいない場合もあると述べています。また、2016年に約4万人を対象に行った調査・統計分析では、年間炎上加担件数が1～3件の人が、炎上加担者の約65%を占めている一方で、11件以上の人が約10%いました（図2）。つまり、200人に1人の炎上加担者の中で、さらにごく少数の人が、多くの炎上に加担していることが分かります。単純計算で、年間11件以上の炎上に書き込んでいる人は、2,000人に1人となります。図2　過去1年において何件の炎上に書き込んだか以上のように、炎上はごく少数の人の書き込みから成り立っています。では、無視してよいほど些末な現象なのでしょうか。もちろん、そのようなことはありません。図1からも、聞いたことがない人が約8%しかおらず、認知者は多いことが伺えます。また、場合によっては、企業の株価に影響を与えることもあります。企業のインターネット活用における炎上の予防策には、大きく分けて2つのものがあります。1つ目は、書き込み内容・タイミングの配慮です。誤った情報や、批判等を発信しないのは当然として、センシティブな話題を発信する際も十分に気を付ける必要があります。センシティブな話題とは、食べ物・宗教・社会保障・格差・災害・政治・戦争・性別と、多岐にわたります。また、特に企業のプロモーションで気を付けるべきは、性別です。男女（特に女性）を型にはめるような発信をして炎上する事例が後を絶ちません。2つ目は、事前予防策を打っておくことです。まず知識として、コミュニティの規範を知っておく必要があります。それは、規約の熟知はもちろん、ユーザ内に流れる暗黙の規範も含まれます。そのような規範はサービスごとに異なっており、熟知しておく必要があります。また、自動検知システムの導入等のシステム的対処も考えられます。リスク管理会社への委託や、Googleアラート等の活用で、炎上した際迅速に検知出来るよう体制を整えておく必要があります。さらに、SNSを利用した広報は複数人でやることも重要です。「言葉遣いは大丈夫か」「この発信は特定の層に不快ではないか」等は、複数人でチェックした方がはるかにコントロール出来ます。しかしながら、炎上について完全な「防災」はありません。では、炎上してしまった時にはどうすれば良いのでしょうか。第一に、批判が妥当なものか判断する必要があります。批判が妥当ではない、あるいは、妥当な部分もあるが取り下げるほどでもないにもかかわらず、謝罪や取り下げを行うと、発信内容を否定することに繋がるので、擁護者も否定することとなり、むしろ立場を悪くする場合もあります。過去の炎上事例では、主張を貫くことでむしろ評価をあげた例もあります。また、批判ユーザがその批判しかしていないようなアカウントや、誹謗中傷ばかりを繰り返しているようなアカウントならば、割り引いて考える必要があるでしょう。第二に、謝罪する際は事実の公表に徹し、言い訳・隠ぺい行動・消費者への批判は絶対にしてはいけません。前述の300B ONE異物混入事件でも明らかなとおり、謝罪しても、言い訳と捉えられる表現を使用している場合、むしろ炎上の激化を招きます。また、批判ツイートの削除を要請したり、拡散されてしまった発信の削除を要請したりする行為は、隠ぺい行動と捉えられ、これも火に油を注ぐだけです。謝罪では事実の公表に徹し、具体的に何が問題であったか、今後どう改善していくかを発信するのが良いでしょう。2017/01/23アメーバブログの削除依頼方法について2017/02/03ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの策定手順御社にとって最適な風評被害・評判管理の対策をセイメイについて当社は、個人情報保護方針を役員および従業者がその趣旨と意図を十分理解した上で、細心の注意を払って日常の業務遂行にあたり、個人情報の保護に努めてまいります。個人情報の取り扱いについてこのサイトはグローバルサインにより認証されています。SSL対応ページからの情報送信は暗号化により保護されます。

ネット炎上保険の導入.

企業SNSをスタートする際に、最も怖いのが炎上問題です。今回はSNSにおけるトラブル事例をの特徴を解説したうえで、ネット炎上事例を３件紹介します。企業SNSにおけるトラブルとはどのようなものか、どのような特徴があるかについて解説します。SNSのトラブルは、企業に限らず芸能人や飲食店など公私問わずさまざまな場所で起こっており、炎上がテレビのワイドショーで取り上げられることも日常的になりました。もしSNSが炎上してしまうと以下のようなデメリットがあります。企業SNSが炎上してしまう原因はいくつかありますが、炎上する原因のパターンは決まっています。具体的に紹介すると、以下のパターンです。SNSは不特定多数のユーザーがいるため、閲覧者の立場は様々です。特に炎上しやすいのは、性的な表現、マイノリティ差別などです。例えば、企業の公式アカウントでうっかり担当者が個人的な意見や政治的主張などを投稿してしまうケースです。企業としてふさわしくない（と思わせる）仕事をしていて、それがSNSによって一般消費者に公開されてしまうケースです。

(2015). 誹謗中傷対策とネット炎上対策をサポートする【ネット情報参謀セイメイ】 さらに、企業のSNSアカウントをインタラクティブに運用することで、自身のブランド力を向上させたり、気軽に寄せられた意見を参考にしてサービスを改善したりといったことも可能です。このようなことからインターネットを活用したマーケティングというのは、既に欠かせないものとなっております。しかしそれに伴い、企業は新たな危機に直面することとなりました。それが、一つの対象に批判や誹謗中傷が集中する、いわゆる「ネット炎上」です。※１：山口真一. 炎上とは何か 8 炎上の事例②：アイスケース炎上 一般人がアイスケースに入った写真をアップロードして炎上。 商品に関する返金、店舗のアイスクリーム類の全撤去、ケースの 清掃、消毒といった金銭的被害。 同様の事例は複数発生。閉店となったコンビニも存在する。 企業・団体にふさわしくない投稿が炎上してしまったケースとして、青年会議所のキャラクター「宇予くん」の事例を紹介します。 「宇矛くん」は政治的な発言を繰り返したことから、「世論を誘導しようとしている」とインターネット上で強く批判され、炎上しました。 企業の絡むネット炎上の事例は、様々なものがあります。 例えば、企業のSNSアカウントが炎上した事例として、楽天トラベル誤爆事件があります。 これは、楽天トラベルの公式アカウントが、シンガーソングライターの柴田淳氏に攻撃的なリプライを投稿して炎上した事例です。 企業によるネットリスクが後を絶たない中、保険各社が炎上リスク専門サービスの販売をスタートさせています。実際に炎上してしまうと、事案の深刻度にもよりますが、沈静化までには高い費用がかかります。 それぞれの具体的事例を紹介します。第三者を直接的に誹謗中傷する表現はもちろんですが、配慮不足によって消費者から「モラルを欠く」と指摘され炎上してしまうケースも少なくありません。ここでは、ディズニーランドの事例を紹介します。2015年8月9日、ディズニー・ジャパンが公式Twitterにて「なんでもない日、おめでとう」という投稿をしました。しかし、8月9日は長崎県に原爆が投下された日。インターネット上で非難が集中しました。この事例では、暴力的あるいは他人を傷つけるような表現とはいえないかもしれませんが、タイミングが悪かったために炎上してしてしまいました。炎上しないためには、モラルに注意することはもちろんですが、状況に応じた配慮も重要です。企業・団体にふさわしくない投稿が炎上してしまったケースとして、青年会議所のキャラクター「宇予くん」の事例を紹介します。「宇矛くん」は政治的な発言を繰り返したことから、「世論を誘導しようとしている」とインターネット上で強く批判され、炎上しました。具体的な投稿内容を一つ紹介します。「反日洗脳偏向報道機関のNHKだど。さすが国民から受信料を合法的にカツアゲしてるだけあってカネがかかってるど。NHKを見ると頭がバカになるど」「宇矛くん」は青年会議所の公式キャラクターというわけではなく、Twitter上では青年会議所との関係を記載していませんでした。しかし、インターネット上で青年会議所との関係が特定されてしまい、青年会議所が公式Webサイトにて謝罪→Twitterアカウント停止という結果になってしまいました。採用内定者のTwitter個人アカウントでの発言に対して、笠松競馬場の研修担当者が公式アカウントで指導を行ったことが、公開説教＝パワハラにあたるとして炎上した事例があります。従業員のSNS個人アカウントでの問題行動や発言、情報漏洩への対応は非常に重要でナーバスになるのはやむを得ないことですが、その対応方法を誤ったために企業側が炎上してしまったケースです。問題となったツイートはこちら。研修担当です。あなたは私の研修で何を聞いていましたか？ツイッターの個人アカウント上で公営競技に携わる公務員であることを世界に発信するリスクを、どよのうに考えているのですか？４月１日に面接を行いますので回答を準備しておいてください（ツイートを削除しないこと）— 笠松競馬場 (@kasamatsukeiba) 炎上してしまった原因は、個別のメッセージではなく誰もが見られる状態で投稿したことです。コンプライアンスや労働環境、衛生管理などに関する問題がSNSを通じて外部に公開されてしまった場合、この事例のように外部の一般消費者から強く非難されてしまうことがあります。似た事例としては、飲食店が衛生管理の行き届いていない厨房の写真を公開するという事例があります。SNSのリスクを考えた際に、まず注意しなければならないのは炎上問題です。そして万が一SNSトラブルに発展しそうな事態に陥った時にはいち早く適切な対応が求められます。今回の記事を参考にしながら、炎上防止・最速での収束に努めてください。Copyright © 上図はネット炎上が発生する一般的なメカニズムを表しています。図の内容を簡単にまとめると、以下のような流れです。 ① 発端フェーズ.